Faça um cliente, não uma venda.

 
            Na pequena sala de treinamento, o clima parecia carregado de expectativas. Alguns jovens se ajeitavam em cadeiras que pareciam ficar mais duras a medida em que o tempo passava, mas a curiosidade brilhava nos olhos deles e entregava o entusiasmo. Era o primeiro dia de treinamento para novos vendedores, e o gerente de vendas, Sr. Gustavo, andava pela sala com o marcador de quadro branco na mão, rabiscando palavras soltas no quadro, quase como quem conta uma história. 

— Me digam uma coisa, pessoal — ele parou bem na frente deles, os olhos firmes analisando cada rosto. — Qual é o objetivo de vocês aqui na empresa? 

— Vender! — disparou Lucas, com um sorriso confiante, típico de quem sempre quer acertar. 

— Certo, Lucas. — Gustavo retribuiu o sorriso, mas com um ar intrigante. — Mas vender o quê?  

Camila, que estava mais ao fundo, cruzou os braços e respondeu no automático:

— Roupas, eletrodomésticos... sei lá, qualquer coisa que a gente tenha na loja. 

Foi quando Gustavo largou o marcador e virou-se por completo para o grupo. Sua expressão tinha mudado, quase desafiadora. 

— Errado. — Ele falou firme, mas sem ser rude, e o silêncio que tomou conta da sala foi instantâneo. — Vocês não estão aqui só para vender produtos. Qualquer um pode fazer isso. Vocês estão aqui para criar clientes. 

Lucas inclinou a cabeça, visivelmente confuso.

— Mas... não é a mesma coisa? 

O gerente deu uma risada curta, puxou uma cadeira e sentou-se de frente para eles, como quem ia revelar um segredo importante.

— Não, Lucas. Não é a mesma coisa, e vou explicar o porquê.

— Deixa eu contar uma história. — Ele cruzou os braços. — Há uns anos, uma cliente entrou na loja, meio tímida, procurando um vestido para o casamento da irmã. Era algo simples, mas especial para ela. A vendedora que a atendeu fez mais do que só mostrar os vestidos. Perguntou sobre o casamento, ajudou a combinar os acessórios, deu sugestões de maquiagem… no fim, a cliente saiu daqui com o vestido perfeito e um sorriso no rosto. 

— Legal, mas o que isso tem a ver? — Camila questionou, inclinando a cabeça.

— Aquela cliente voltou. E não só ela. — Gustavo apontou para o grupo. — Ela trouxe a irmã, as amigas e até recomendou a loja para os colegas de trabalho. Por quê? Porque alguém fez mais do que vender um vestido. Alguém se importou. 

O grupo parecia mais atento agora, como se aquela história tivesse mudado algo. 

— Aí que está o segredo, gente. — Gustavo levantou-se, retomando sua postura dinâmica. — Fazer uma venda é momentâneo. Fazer um cliente é duradouro. Não é só sobre empurrar um produto. É sobre criar uma experiência, uma relação. 

Lucas olhou para Camila e murmurou:

— Acho que ele está dizendo que a gente tem que ser mais humano. 

Camila riu, mas assentiu. 

— Exato, Lucas. — Gustavo sorriu, ouvindo o sussurro. — Quando vocês começarem no piso de vendas, lembrem-se disso: cada pessoa que entrar na loja não é só um número. É alguém que merece ser ouvido, entendido e ajudado. Se vocês fizerem isso, não vão só vender. Vocês vão conquistar. 

Enquanto Gustavo voltava ao quadro branco, o grupo parecia mais conectado à ideia. Vender não era apenas o fim do caminho; era só o começo de algo muito maior. Ele sabia que tinha a atenção de todos, mas ainda precisava lapidar alguns pontos. 

— Ok, vamos aprofundar um pouco mais. Vou explicar como a postura de vocês, o conhecimento sobre os produtos e a habilidade de orientar os clientes podem fazer toda a diferença. 

Ele se aproximou do quadro e escreveu em letras grandes: “Postura, Produto e Orientação”. 

— Primeiro, a postura. — Ele virou-se para os jovens. — Vocês já foram atendidos por alguém que parecia estar odiando o próprio trabalho? 

— Nossa, direto! — disse Lucas, revirando os olhos. — Uma vez pedi ajuda em uma loja, e o vendedor parecia que queria me expulsar de lá. 

— Exatamente! — Gustavo apontou para ele. — Esse é o exemplo do que não fazer. Vocês precisam lembrar que, como vendedores, vocês são a cara da loja. Se vocês forem educados, prestativos e interessados, isso reflete diretamente na experiência do cliente. Um sorriso, um "posso ajudar?" dito com sinceridade, e até mesmo a forma como vocês ficam em pé, tudo conta. 

Camila levantou a mão, curiosa:

— E se o cliente for rude ou não estiver de bom humor? 

— Excelente pergunta. — Gustavo sorriu. — Vocês precisam ter paciência e profissionalismo. Respirem fundo, não levem para o lado pessoal e lembrem-se: o comportamento do cliente não define o de vocês. Às vezes, um cliente rude só precisa de alguém que o trate com gentileza para mudar de atitude. 

— Mas se o cliente for daqueles que além de rude for desrespeitoso, nos xingar ou falar mal do produto ou da loja, sem razão para isso, ainda sim tenho que sorrir e ser respeitoso com ele? — Perguntou Sara, que até então estava quieta, mas prestando atenção em tudo que estava sendo dito.

Gustavo olhou para ela e, com toda calma que lhe era peculiar, respondeu:

— Boa pergunta, Sara. Vocês já ouviram a expressão:  "o cliente sempre tem razão"?

Todos acenaram positivamente.

— Pois é,  — respondeu Gustavo — a história não é bem assim. O direito de um vai somente até começar o direito do outro. O cliente tem o direito de reclamar, mas vocês tem o direito de provar o contrário, que ele está equivocado. Ou então, reconhecer que ele está certo na reclamação e encontrar uma maneira de amenizar a situação. 

— Ok, senhor Gustavo, mas se mesmo assim o cliente for daqueles que não aceita estar errado e ficar aos gritos, devo ser rude com ele também, discutir com ele? — perguntou Lucas. 

— Essa é uma situação não muito comum, mas não difícil de acontecer.— Gustavo olhou para eles e continuou. — Numa situação dessas, NÃO, vocês não devem responder no mesmo tom usado pelo cliente. Ao contrário, devem continuar calmos e tentando amenizar a situação. Ah, mas não está resolvendo. Bom, então está na hora de passar o assunto ao seu superior. Na maioria dos casos, só o fato de uma outra pessoa, com um cargo de chefia, se fazer presente, já faz com que o cliente se acalme e a situação se resolve. Caso contrário, seu superior ou um superior a ele é quem vai tomar as medidas necessárias, nunca vocês. Se o cliente for rude, não discuta, a sua função é vender e cativar clientes, simplesmente responda que vai passar o assunto para um superior e retorne aos seus afazeres. Infelizmente, há pessoas que saem de casa na busca de confusão, não dê esse esse gostinho a eles.

Ele deu uma pausa, deixando o grupo absorver a ideia, e então apontou para a segunda palavra no quadro. 

— Agora, sobre o produto. Vocês acham que dá para vender algo sem saber o que estão vendendo? 

— Acho difícil — respondeu Lucas, coçando a cabeça. 

— Não é só difícil, é desrespeitoso com o cliente. — Gustavo enfatizou. — Imagina que um cliente quer comprar um celular. Ele pergunta sobre a duração da bateria, a qualidade da câmera ou o espaço de armazenamento, e você não sabe responder. O que vai acontecer? 

— Ele vai embora e compra em outro lugar — disse Camila, já antecipando o raciocínio. 

— Isso mesmo. Por isso, vocês precisam conhecer cada detalhe do que estão vendendo. Não digo decorar um manual, mas entender o básico e o diferencial de cada produto. Além disso, se não souberem a resposta, digam que vão verificar. Não inventem. A confiança do cliente é fundamental. 

Ele sublinhou a última palavra no quadro: *Orientação*. 

— Agora vem a parte que muitos vendedores esquecem: saber onde estão os produtos. Não adianta ser simpático e conhecer o produto se você não consegue guiar o cliente. 

— Tipo quando a gente pergunta onde fica algo e o vendedor só aponta pro nada? — Lucas soltou uma risada, e o grupo concordou em coro. 

— Exatamente. — Gustavo riu também. — Não sejam esse tipo de vendedor. Saibam onde está cada coisa na loja, mesmo que esteja em outro setor. Se o cliente perguntar, não basta dizer “ali, naquela seção”. Levem até lá, mostrem o produto, estejam disponíveis. Se não conhece bem o produto por não ser do seu setor, apresente o cliente ao vendedor daquela área, citando o que ele procura. Essa atitude faz o cliente sentir que vocês realmente se importam. 

Ele voltou a encarar o grupo, cruzando os braços. 

— Lembrem-se: a combinação dessas três coisas — postura, conhecimento e orientação — transforma vocês em vendedores que não só fazem uma venda, mas conquistam um cliente. E clientes satisfeitos voltam. Eles confiam, recomendam, e vocês deixam uma marca positiva. Vocês irão trabalhar por comissão, portanto trazer o cliente de volta e fazer com que te procure em razão do atendimento que recebeu, esse tem de ser o seu principal objetivo.

Camila e Lucas trocaram olhares cúmplices, como quem acabava de entender a essência do que o gerente tentava ensinar. 

— Então, pessoal, o desafio está lançado. — Gustavo sorriu. — Vocês estão prontos para ser o tipo de vendedor que faz a diferença? 

O grupo acenou com entusiasmo, já enxergando a oportunidade de colocar tudo aquilo em prática. Afinal, o que eles tinham aprendido ali não era só sobre vendas, mas sobre como criar experiências que ficam. 

O ensinamento do Sr. Gustavo vai além do chão da loja. Na vida, assim como nas vendas, a nossa postura, o conhecimento e a capacidade de orientar podem transformar as relações que construímos. Ser gentil, ouvir com atenção e tratar os outros com respeito são atitudes que abrem portas em qualquer situação — seja num trabalho, numa amizade ou até em um simples encontro casual. 

Conhecer o que temos a oferecer também é essencial. No dia a dia, isso significa entender nossas próprias qualidades, saber como podemos ajudar e ser honestos sobre o que não sabemos. E, assim como orientar um cliente na loja, ser alguém que guia, que apoia e que está disposto a caminhar junto faz toda a diferença nas relações. 

No fundo, a lição é simples: quando você se importa de verdade com quem está ao seu redor, seja em uma venda ou na vida, você constrói algo maior do que um momento. Você cria conexões que deixam marcas e fazem a vida mais significativa. Isso é ser humano de verdade.